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淘宝客服如何应对砍价客户,淘宝客服遇到砍价客户怎么做

发表时间:2017-05-03 20:29:52手机版文章来源:飞翔云SEO

当买家就对商品疑惑的地方时,会向卖家询问解惑,买家在收到商品后出现的一些问题也会反馈给淘宝卖家。那么,这里就需要一个岗位。什么岗位呢?就是淘宝客服!

淘宝客服经常会遇到一些爱砍价的客户,这让淘宝客服十分头疼。

第一:不要排斥爱砍价的客户

为什么这么说呢?因为当客户在想客服砍价的时候,说明客户对我们的商品的购买意愿比较大。但是,当进入到这么一个议价环节的时候,淘宝客服其实是处于一种被动的状态。如果遇到很会砍价的客户,被砍价的商品,在价格呗砍下来之后,剩下的利润是少之又少的。所以,淘宝卖家不怎么喜欢爱砍价的买家。

第二:尝试着引导买家下单,掌握主动权

当买家在与客服议价的时候,就说明了买家对我们的商品比较认可。这时候淘宝客服就可以慢慢的引导这客户下单,当客户下单之后,我们就可以获取客户的更多信息,进一步掌握主动权。

1.根据顾客基本信息判断顾客性别

a.当客户性别为男性的时候,客服可以用女生的口吻来和客户交流,因为大部分的男性客户一般比较爱面子,不太会拒绝女生。

b.当客户是女性的时候,客服要从女性比较爱贪小便宜的角度出发,用男性的口吻跟客户交流,并且向女性客户透露出购买我们的商品之后,我们的店铺会有小礼物送,或者是有返现等活动。

2.根据聊天信息判断顾客的性格

a.假如与客户的聊天记录中,客户说话比较精简、爽快,那么基本可以判定该客户是爽快型的人。跟这类客户聊天时,不要说太多的“废话”,就直接简明扼要的告诉客户你们的商品提供包邮、消费达到多少可以减多少等关键信息就可以了。

b.加入与客服的聊天记录中,客户一直在噼里啪啦的说不停。那么这类客户可以判定为磨磨唧唧型。对于这类客户,淘宝客服可以跟客户套近乎,示弱啊什么的,打同情牌。如果这类的客户不吃这一套,那么可以跟客户说这件事自己无法做主,需要跟上级请示,尽量帮助客户争取优惠。让客户觉得自己享受了我们店铺的特殊优惠!

3.分析顾客的砍价心理,把我顾客心理动态。

一般有以下几种心态:

a.砍价只是一个形式,主要是寻求一个心理平衡

b.喜欢砍价,能砍价就绝不放过

c.希望得到优惠

d.已经决定购买,可是却还是不甘心的想问问

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